Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Introdução

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement) estabelece os compromissos de disponibilidade, desempenho e suporte que a WhatsApp Metrics oferece a seus clientes. Este documento faz parte integrante dos Termos de Uso e se aplica a todos os planos de assinatura.

Nosso objetivo é fornecer um serviço confiável e de alta qualidade, com transparência total sobre nossas métricas e compromissos.

2. Definições

• Disponibilidade: percentual de tempo em que a plataforma está acessível e operacional.
• Tempo de Inatividade: período em que a plataforma está indisponível, excluindo manutenções programadas.
• Manutenção Programada: interrupções planejadas e comunicadas com antecedência para atualizações e melhorias.
• Incidente: qualquer evento que cause interrupção ou degradação significativa do serviço.
• Tempo de Resposta: intervalo entre a abertura de um chamado e a primeira resposta da equipe.
• Tempo de Resolução: intervalo entre a abertura de um chamado e a solução definitiva do problema.

3. Compromisso de Disponibilidade

3.1 Metas de Uptime

Comprometemo-nos a manter a disponibilidade da plataforma conforme os seguintes níveis:

3.2 Cálculo de Disponibilidade

A disponibilidade mensal é calculada pela seguinte fórmula:

Disponibilidade (%) = ((Total de Minutos no Mês - Minutos de Inatividade) / Total de Minutos no Mês) × 100

3.3 Exclusões do Cálculo

Não são contabilizados como tempo de inatividade:

• Manutenções programadas comunicadas com 48h de antecedência;
• Indisponibilidades causadas pela API do WhatsApp Business (Meta);
• Problemas na infraestrutura de internet do usuário;
• Ataques de negação de serviço (DDoS) ou outros ataques maliciosos;
• Eventos de força maior ou caso fortuito;
• Uso da plataforma em desacordo com os Termos de Uso.

4. Suporte Técnico

4.1 Canais de Suporte

4.2 Prioridades de Chamados

4.3 Tempos de Resposta

* Tempos de resposta em horário comercial, exceto plano Enterprise que opera 24/7.

4.4 Tempos de Resolução (Meta)

* Tempos de resolução são metas, não garantias. Problemas complexos podem exigir mais tempo.

5. Desempenho da Plataforma

5.1 Métricas de Performance

5.2 Capacidade e Limites

* Limites customizados definidos em contrato específico.

6. Manutenções

6.1 Manutenções Programadas

• Comunicação: mínimo de 48 horas de antecedência via e-mail e banner no dashboard;
• Janela preferencial: domingos, entre 2h e 6h (Horário de Brasília);
• Duração máxima: 4 horas por manutenção;
• Frequência: máximo de 2 manutenções por mês.

6.2 Manutenções Emergenciais

Manutenções emergenciais podem ocorrer sem aviso prévio em casos de:

• Vulnerabilidades de segurança críticas;
• Atualizações urgentes exigidas pela Meta/WhatsApp;
• Falhas que afetem a integridade dos dados.

Comunicaremos o mais rápido possível através dos canais oficiais (e-mail, status page, dashboard).

7. Comunicação de Status

7.1 Página de Status

Mantemos uma página de status pública que exibe em tempo real:

• Status operacional de cada componente;
• Histórico de incidentes dos últimos 90 dias;
• Métricas de uptime;
• Manutenções programadas.

7.2 Notificações de Incidentes

Durante um incidente, comunicamos:

• Identificação: informamos a detecção do problema;
• Investigação: atualizamos sobre o progresso;
• Resolução: confirmamos a solução e normalização;
• Post-mortem: para incidentes críticos, disponibilizamos análise de causa raiz em até 5 dias úteis.

8. Créditos por Indisponibilidade

8.1 Elegibilidade

Se não cumprirmos nosso compromisso de disponibilidade, você pode solicitar créditos conforme tabela abaixo:

8.2 Solicitação de Créditos

• Créditos devem ser solicitados em até 30 dias após o mês de referência;
• Envie solicitação para: suporte@whatsappmetrics.com;
• Inclua: período afetado, descrição do impacto, número de conta;
• Analisaremos a solicitação em até 15 dias úteis;
• Créditos aprovados serão aplicados na próxima fatura.

8.3 Limitações

• Créditos são limitados a 100% do valor mensal;
• Não são cumulativos entre meses;
• Não são conversíveis em dinheiro;
• Não aplicáveis a contas inadimplentes;
• Não aplicáveis quando a indisponibilidade for causada por exclusões listadas na seção 3.3.

9. Backup e Recuperação

9.1 Política de Backup

9.2 Objetivos de Recuperação

• RPO (Recovery Point Objective): máximo de 1 hora de perda de dados;
• RTO (Recovery Time Objective): recuperação em até 4 horas para incidentes críticos.

10. Segurança

10.1 Compromissos de Segurança

• Criptografia TLS 1.3 para dados em trânsito;
• Criptografia AES-256 para dados em repouso;
• Auditorias de segurança independentes anuais;
• Testes de penetração semestrais;
• Monitoramento 24/7 de segurança;
• Resposta a vulnerabilidades críticas em até 24 horas.

10.2 Certificações

Mantemos conformidade com padrões internacionais de segurança, incluindo boas práticas alinhadas com:

• ISO 27001 (Gestão de Segurança da Informação);
• SOC 2 Type II (através de nossos provedores de infraestrutura);
• LGPD e Marco Civil da Internet.

11. Plano Enterprise - Termos Adicionais

Clientes do plano Enterprise podem negociar termos adicionais, incluindo:

• SLA customizado com metas específicas;
• Ambiente dedicado (single-tenant);
• Gerente de sucesso dedicado;
• Relatórios de SLA personalizados;
• Revisões trimestrais de desempenho;
• Integrações e desenvolvimentos customizados;
• Treinamentos para equipe.

Termos específicos são definidos em contrato próprio que prevalece sobre este documento padrão.

12. Alterações no SLA

Podemos atualizar este SLA periodicamente. Alterações significativas serão comunicadas com antecedência mínima de 30 dias. A versão mais recente estará sempre disponível nesta página.

Alterações que reduzam os níveis de serviço não se aplicam a contratos vigentes até sua renovação.

13. Contato

Para dúvidas sobre este SLA ou para reportar problemas de serviço:

Suporte Técnico: suporte@whatsappmetrics.com
Emergências (Enterprise): +55 (11) 99999-9999
Comercial: contato@whatsappmetrics.com